Se ha
utilizado una metodología participativa en la que los socios que atienden
público, como principal función, y los socios que han reforzado la atención de
público en los periodos de alta demanda, han aportado con su experiencia en la
elaboración de este diagnóstico y propuesta de soluciones.
OBJETIVOS:
·
Entregar una respuesta oportuna eficaz y amable
a la demanda de la ciudadanía, cautelando los derechos funcionarios: tiempo
frente a público, horario de colación, pausa saludable, etc.
·
Bajar el estrés de los funcionarios mejorando la
organización de la atención del público, dotando la unidad con un líder
proactivo y con la experiencia necesaria en dicha atención.
I.
DIAGNÓSTICO:
1.
DOTACIÓN
DE PERSONAL QUE ATIENDE PÚBLICO. CANTIDAD NECESARIA Y PERFIL
La autoridad informó que solicitó personal a honorario de
refuerzo para dar respuesta a la demanda que se avecinaba, sin embargo no le
fue autorizada desde Subsecretaria. De este modo solicitó a las dependencias
una planificación de turnos de refuerzo, ante la ausencia de personal
contratado.
Las personas han sido designadas para bajar a atender público
sin una instrucción previa sobre lo que tienen que hacer, tampoco se les
entregan los insumos necesarios para poder proporcionar una información
fidedigna y confiable. La ausencia de capacitación de los funcionarios de
refuerzo han contribuido, por una parte, a la imagen de caos que se ha
constatado in situ y por otra parte en la entrega de respuestas incompletas o
dubitativas a los ciudadanos lo que es representado a los funcionarios, a esta
altura, de manera agresiva. En un inicio no tenían el directorio de los
colegios actualizado y con la información necesaria sobre todo de las
modalidades de educación que se imparten en cada caso. Se han enviado alumnos
en práctica a ayudar en la entrega de información con todo el estrés que les
genera a los practicantes, pues no cuentan con la información necesaria para
dar respuestas confiables.
A juicio de los funcionarios son los supervisores quienes
pueden dar respuestas confiables y satisfactorias a la ciudadanía que recurre a
nuestra dependencia, ya que ellos cuentan con una red de escuelas que bien conocen
en cada una de las provincias de Santiago con lo que pueden dar respuestas
pedagógicas a los problemas expuestos. Ellos pueden canalizar de manera
profesional los problemas de matrícula y convivencia planteadas por los apoderados
que acuden a este servicio, muchos de los cuales constituyen problemas
complejos de carácter pedagógico que hay que resolver. Problemas de integración,
maltrato u otros, pueden ser resueltos eficazmente, en períodos de alta, por
los supervisores. Generalmente estos casos requieren mucho tiempo en la resolución
de los problemas planteados con lo que van aumentando los tiempos de espera y
en consecuencia, la frustración de la gente. En este sentido apuntan los
trabajadores, que se les exige desde Ayuda Mineduc, cantidad de personas
atendidas y no la resolución de problema con lo que se sienten permanentemente
presionados institucionalmente. La atención en promedio se demora en estos
casos al menos media hora. Muchos de los problemas plateados son
insolucionables como pedir salida de profesores, por ejemplo, donde no existe
la facultad para resolver.
2.
ESTADÍSTICAS DE ATENCIÓN DE CIUDADANOS EN SAN MARTIN 642
POR TIPO DE SERVICIO
Según datos proporcionados por la actual encargada de Atención
Ciudadana (en adelante AC) bordea las 500 personas diarias en promedio solo de la
gente que es atendida en el auditórium, registrándose sobre mil casos el 25 y
26 de febrero. Falta registro de la gente que vienen a pedir información pues
no se encuentra ingresada y se trata de un gran volumen. Vienen a consultar por
cupos de colegios, para lo cual les entregan un directorio a los usuarios,
aumentando con esto los problemas, pues no está la información completa respecto
a los niveles educativos. No existe un registro diario por materia de la
demanda ciudadana, salvo en algunos temas como exámenes libres. En general se
requiere que, por tema, se registre diariamente la cantidad de personas
atendidas y el tipo de materias que demandan.
Nº
|
TEMAS
|
FEBRERO
2019
|
MARZO
2019
|
25
|
26
|
27
|
28
|
11
|
12
|
13
|
14
|
15
|
18
|
19
|
20
|
21
|
|
|
1
|
ATENCIÓN
DE CASOS COMPEJOS Y DENUNCIAS (of 600)
|
|
|
|
|
93
|
84
|
63
|
65
|
110
|
92
|
93
|
83
|
34
|
|
|
2
|
INFORMACIONES
|
No
hay registros
|
3
|
MATRICULA
PROVISORIA Y RUT PROVISORIO –IPE, IPA.
|
|
|
|
|
607
|
503
|
415
|
514
|
219
|
347
|
434
|
298
|
283
|
|
|
4
|
EXAMENES
LIBRES VALIDACION DE ESTUDIOS
|
Reporte
desde enero a la fecha 3307 casos
|
3.
CAPACITACIÓN
DE TRABAJADORES TITULARES Y DE REFUERZO EN LA ATENCIÓN.
Si los funcionarios titulares de atención de público se
sienten con baja capacitación principalmente por la información necesaria que
deben manejar para entregar una respuesta de calidad; los funcionarios de apoyo
que bajaron
se han sentido completamente desorientados pues en la marcha han debido
aprender del compañero anterior en el turno y frente a público. Los
funcionarios que bajaron a apoyar demandan una contrapartida técnica a la cual
pedir socorro ante situaciones de crisis,
tales
como resolver problemas de la plataforma o consultas que los ciudadanos hacen
en el acto y no pueden resolver. Indican que la plataforma con que deben
trabajar no es amigable, pues cuesta familiarizarse con ella para hacer la atención
más expedita.
En definitiva, la ausencia de capacitación sobre el tipo de
servicio que debería ser proporcionado contribuyó a la desorganización del
servicio entregado. La autoridad debió prever esta situación, capacitando
en no más de dos días, a los funcionarios en el mes de enero, tal como se la
advirtió, por parte de los trabajadores de esa unidad, sobre el explosivo
aumento de la demanda en marzo.
4.
FECHAS
DE ALTA DEMANDA
ABRIL: Exámenes libres
AGOSTO: Admisión Escolar
5.
El LIDERAZGO
DE LA OFICINA Y ORGANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN (FILAS PARA TODOS LADOS).
Se requiere que la autoridad política tenga dentro de sus
prioridades de gestión la atención ciudadanía, priorizando en su agenda las
acciones pertinentes tanto como los recursos financieros y personas para
mejorar el servicio. Dentro de ello es prioritario designación de un
funcionario con las competencias necesarias para organizar un servicio eficaz. Se
requiere de un funcionario que tenga ascendencia no solamente sobre los
trabajadores de esa unidad, sino que sea capaz de articular con las autoridades
políticas del sistema (provinciales y municipales) la información necesaria
para ser proporcionada a los funcionarios que atienden el público de tal manera
de entregar un servicio eficaz a la ciudadanía, ayudando a descomprimir la
presión sobre el ministerio. Este levantamiento de información se hacía con la
Jefatura anterior
.
Se percibe una administración caótica, sin planificación: una
conducción contestaria a los flujos de demanda crecientes y mayor a la de los
años anteriores, caracterizada principalmente (cerca del 90%) por extranjeros y
de ellos primordialmente venezolanos. El día 25 de febrero se vieron colapsadas
las dependencias con una demanda de ciudadanos mayor a la de otros años, ante
lo que, en un par de días la administración reaccionó, implementando el sistema
de turnos y asignando otras dependencias físicas para ordenar la entrega de
servicios que son demandados.
En definitiva, se percibe una carencia de conducción no solo
en la organización de la atención, sino en la información que requiere el
funcionario o alumnos en práctica de una jefatura (conductor de proceso o
líder) empoderada en las materias que
ahí deben manejarse y conocimiento
de técnicas de atención de público y manejo de tiempos de espera.
La designación de un encargado con estas características
contribuiría a bajar la angustia de los trabajadores que allí laboran, evitando
con esto la desorientación de los funcionarios y en consecuencia la entrega de
un mal servicio al ciudadano deteriorando la imagen de la Institución.
6.
ALIANZAS
ESTRATÉGICAS CON OTRAS INTITUCIONES PARA BAJAR EL FLUJO
No hay encargados de matrícula en los DEM y Corporaciones,
como alianza estratégica con los municipios, para obtener información vigente y
fresca para resolver los problemas.
Se le ha hecho el requerimiento a Luis Baeza e informa que
estará esta información hasta mediados de abril.
Establecer redes con las Corporaciones y DEM, a través de los
Deprov para que informen las vacantes semanalmente.
7.
LA CALIDAD
DE LA INFORMACIÓN QUE SE REQUIERE ES POCO FLUIDA E INSUFICIENTE
Debido a la ausencia de atención de público en el Nivel Central,
la demanda de la región impacta directamente en la Secretaría. La mayor
cantidad de gente asiste desorientada a hacer consultas, en busca de información
diversa, datos con los que muchas veces los funcionarios, que le ha
correspondido realizar esta función, no cuentan. En muchos casos corresponde a
gente mal derivada desde el Nivel Central hacia San Martín, en donde, se
constata por ejemplo, la presencia de usuarios consultado por educación
universitaria, datos con los que no cuenta la región.
Los funcionarios que laboran en la atención de casos, no
tienen noticia de los coordinadores de matrícula de las Corporaciones y DEM, lo
que ha dificultado, con mayor razón, la entrega de información fidedigna y
satisfactoria. Es tarea de la autoridad política (Directores Provinciales de
Educación) establecer las alianzas con sus municipios. Deben generar la
información necesaria para la atención de público y emprender las acciones
remediales a tiempo y en la medida de la demanda que se ha generado
principalmente con la explosión de ingreso de extranjeros que llegan a las
comunas céntricas del Gran Santiago y que, se visualiza, va en aumento. Debido
a que la información que requieren los funcionarios en esa dependencia es insatisfactoria ha ido afectando al usuario al
extremo de alterarse frecuentemente. Esta exasperación del usuario se constata
que va en aumento, pues se repiten las personas en busca de los mismos
servicios. Los listados de cupos por colegio y comuna no están disponible con
información confiable, lo mismo ocurre con la información entregada de las
provinciales en cuanto a vacantes, ya que es incompleta, pues muchas veces no
indica el nivel escolar en que está la vacante.
La municipalidad de Santiago, por ejemplo, remite a los
usuarios a la Secretaría para que le resuelvan el problema de matrícula por la
carencia de vacantes, lo que aumenta la presión a los trabajadores de esta
dependencia y frustra a los ciudadanos pues acá tampoco pueden resolver lo que
busca. Los funcionarios indican que a fines del 2017 el Jefe DEM visitó la Secretaría
indicando que ya no manden gente al DEM de Santiago, pues ya no tenía cupos
disponibles. No se percibe que las autoridades políticas en educación estén
actuando con la suficiente previsión para resolver la alta demanda de matrícula
en el sector central de la capital cuya presión aumenta día a día.
Se puede pedir a la Unidad de Subvenciones que baje del
sistema SIGPA de las matrículas para poder revisar en lo principal las vacantes
de los colegios municipales con lo que se podría tener acceso a los datos de
matrícula no informada, o dicho de otro modo a información en línea de los
datos que se requiere e para proporcionar información útil a los usuarios.
Cuando comience la admisión escolar (SAE) en agosto se prevé
una situación similar a la vivida a principio de año, pues no tienen informaciones
de cómo va a operar pues no han recibido capacitación.
8.
LA
IMAGEN DE LA OFICINA DE LA ATENCIÓN CIUDADANA
Históricamente la oficina de AC ha sido considerada una
función menor incluso por los mismos funcionarios. Lamentablemente las
distintas autoridades que ha tenido la Secretaría han utilizado, en muchos
casos, criterios erráticos para la
asignación de personal que cumpla esta función. Lo mismo ha ocurrido en varias
ocasiones con la designación del coordinador, o encargado, de dicha unidad.
Para
enfrentar esta fuerte demanda de inicios del 2019, lamentablemente se fue
actuando sobre la marcha. Fue destinado personal de las Provinciales Centro y Norte
que atendían público en su respectivo piso a la Secretaria Ministerial. No se
conversó con los trabajadores lo que se instala como una mala práctica laboral.
En definitiva se observó falta de formalidad en la organización de esta alta
demanda en lo que respecta en la asignación de personal.
II.
PROPUESTAS
La excesiva demanda que se ha generado estos últimos años por
la inmigración creciente que está enfrentando el país, particularmente la ciudad
de Santiago, requiere poner el foco en esta unidad que constituye la puerta de
entrada e imagen ante la ciudadanía de la institución.
1.
LA
ALTA DEMANADA: UN PROBLEMA POLÍTICO.
La mayoría de los extranjeros llegan a vivir a la Comuna de
Santiago, Estación Central, Independencia o Recoleta; en ellas ya no hay matrícula
lo que está incoando una estallido social en los extranjeros que demandan una
solución de matrícula para sus hijos. Los funcionarios que atienden deben
derivar a escuelas periféricas muy lejos de los domicilios declarados por los
solicitantes. Es necesario que desde el Estado se explore y planifique o
estimule, con la debida antelación, la construcción de colegios ya sea a través
de la iniciativa privada o Estatal. Por otra parte se requiere que las escuelas
públicas de las comunas colapsadas sean autorizadas para su funcionamiento si
cuentan con infraestructura ociosa.
2.
MEJORAMIENTO
CONTINUO:
Se requiere que el coordinador o encargado de la oficina,
dentro de los escasos tiempos con que se cuente, establezca reuniones
periódicas con los integrantes de dicha unidad para corregir o rediseñar el o
los servicios que se estén entregando ineficazmente.
3.
GENERAR
ESTADISTICAS:
Registrar las atenciones diariamente por cada una de las
materias que lleva a la Oficina de tal manera de generar los diseños o
delegaciones necesarias de acuerdo a los flujos de demanda. En general se
requiere que, por tema, se registre diariamente la cantidad de personas
atendidas y el tipo de materias que demandan
4.
EXPLORAR
INCENTIVOS:
Debido a que se trata de una función altamente estresante se
requiere que esta función sea adecuadamente atendida en sus necesidades con el
fin de entregar un buen servicio y bajar el estrés del personal que allí
labora, por lo tanto:
a. los
turnos deben cumplirse en el horario establecido para liberar la persona
anterior.
b. debe
liberarse a los funcionarios en esta función en pausas saludables. Las largas
jornadas frente a la atención de público con la presión ya descrita está colapsando
y estresando a la gente, lo que deteriorará la salud de los trabajadores.
c. Los
turnos deben ser de menor tiempo frente a público: de 9 a 12 horas, por ejemplo.
d. instalar
agua filtrada para la gente que atiende.
e. Capacitación
con clases de relajación y o técnicas de atención de público.
f.
Explorar la posibilidad de salidas anticipadas
de la gente a través de turnos los días viernes, en baja demanda.
5.
DEL
PERSONAL
Los funcionarios son trabajadores comprometidos con el
Servicio Público y están dispuestos a cooperar, pero para ello requiere del
compromiso de las autoridades en el buen trato, la entrega de insumos necesarios
para la atención de público, la instalación del PC, etc. En este contexto es
imprescindible revisar las destinaciones que se han realizado últimamente pues
han sido inconsultas de parte de la autoridad que las instruyó. Al respecto se
requiere que esas medidas administrativas sean dejadas sin efecto para verificar
en el contexto de una planificación racional de atención público la dotación de
funcionarios necesaria. En definitiva se observó falta de formalidad en la
organización de esta alta demanda en lo que respecta en la asignación de
personal.
Se requiere controlar y verificar que el sistema de turnos de
funcionarios de apoyo en AC se cumpla dentro de lo planificado pues se ha
constatado ausencias o retrasos en asumir su turno con el perjuicio que provoca
al que debe entregar el turno.
El coordinador debe ser un funcionario empoderado en los temas
que ahí se imparten, debe tener apoyo de la autoridad política para ejercer sus
funciones. Debe dar seguridad en la entrega de información a los subalternos
para bajar la angustia que les genera no tener la información para realizar su
trabajo.
6.
VENTANILLA
ÚNICA PARA PARA LA ATENCIÓN:
Los funcionarios consideran que esta metodología sería una correcta
manera de entregar un mejor servicio. Cuando se liberó la dependencia que
utilizaba la Unidad de Partes se les informó a los funcionarios que la atención
sería a través de ventanilla única, es decir, que todos atienden todos los
temas. Sin embargo una vez que llegó marzo fue compartimentada la atención de
la manera que hoy se encuentra. Saben que no se ha habilitado porque la
infraestructura que hay disponible no lo permite.
Una idea propositiva es publicar las vacantes en la WEB de la
Seremi para que usuarios la soliciten directamente y vengan con ella a pedir
matrícula provisoria. Para esto se requiere establecer redes con las corporaciones
y DEM a través de los Deprov para que informen las vacantes semanalmente.
7.
EXAMENES
LIBRES:
Las instituciones que requieren inscribir alumnos para
exámenes libres por grandes cantidades deberían ser atendidas en horario
diferido par no detener la atención de público en sala
8.
ESPACIO
FÍSICO (OPINIÓN DEL COMITÉ PARITARIO)
Según lo planteado por el Comité Paritario se requiere de
extractores de aire, se deben instalar celosías para propiciar el cambio de
aire. Se requiere organizar el ingreso graduado del público para no saturar el
ambiente así como filtrar el público antes de que inicie el trámite. También se
requiere confeccionar señalética conforme al diseño de atención que se establezca.
El diseño debe asegurar que queden despejadas las vías de evaluación (con el
diseño actual se encuentra con dificultades el ingreso principal).
9.
MESÓN
DE INFORMACIÓN:
Gran cantidad de ciudadanos que llegan a esta dependencia
buscan variada información para lo cual se requiere planificar con información
vigente y la implementación una oficina de información.
10.
REDISEÑO
DE LA ENTREGA DEL IPE
A
juicio de los trabajadores es posible delegar en las mismas escuelas, que
cuentan con vacantes, la facultad de entregar el IPE, para lo cual el Director
puede solicitarlo por correo electrónico a la Secretaría, con lo que mantendría
el manejo de la base de datos regional, y descomprimiría la presión de público
en Secreduc.
Se hizo hasta la administración de Loreto Araya que fue destinada a Talagante
